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Résumé
La performance client passe aujourd'hui par la coordination de plusieurs agents IA - chatbots transactionnels, copilotes (assistants contextuels intégrés dans les interfaces métiers), moteurs de recherche intelligents... - en étroite complémentarité avec les conseillers humains.
Cette formation vous montre comment concevoir, structurer et piloter une architecture conversationnelle multi-agent cohérente, fluide et conforme aux attentes clients.
Objectifs
- Comprendre les différents types d'agents IA utilisés dans la relation client
- Identifier les rôles complémentaires de chaque agent et leur articulation avec les conseillers humains
- Concevoir une architecture conversationnelle multi-agent adaptée à leur organisation
- Piloter un projet de mise en œuvre ou d'optimisation de ces agents
- Garantir une expérience fluide, cohérente et conforme aux attentes des clients
Descriptif
Matinée (9h30 - 12h30) ------
Panorama des agents IA en relation client
- Typologies : chatbot, voicebot, agent de recherche, copilote, agent autonome
- Cas d'usage : support, recherche, transactions, escalades
- Tendances : IA générative, architectures multi-agent
Articulation humain / IA : complémentarité et relais
- Déterminer quand et comment un conseiller humain intervient
- Modèles collaboratifs : agents supervisés, check-points, escalade contextuelle
- Atelier : cartographier les points d'articulation sur un parcours client cible
Analyser les besoins et identifier les agents pertinents
- Repasser en revue les points d'irritation, redondances, attentes clients
- Atelier : identifier les agents nécessaires pour fluidifier un parcours existant
Après-midi (13h30 - 17h30)------
Dessiner une architecture conversationnelle multi-agent
- Rôles, interactions, orchestration (sérielle, parallèle, hiérarchique)
- Choix techniques : plateformes, interopérabilité, intégration avec les SI
- Atelier : concevoir un schéma d'architecture multi-agent sur un cas métier
Piloter un projet multi-agent IA
- Étapes clés : cadrage, MVP, tests, déploiement, optimisation
- Gouvernance inter-directions : IT, métier, relation client, IA
- Atelier : construire un plan projet avec ressources, jalons et gouvernance
Assurer une expérience utilisateur fluide et cohérente
- Cohérence de ton, continuité de parcours, gestion des transferts
- Définir et suivre les bons indicateurs (KPI)
- Atelier : formaliser une grille de suivi et un plan d'amélioration continue
Informations complémentaires
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques nourris de cas d'usage concrets
- Ateliers pratiques de modélisation et de cartographie
- Outils et canevas réutilisables dans l'environnement professionnel
- Travaux collaboratifs en binômes ou petits groupes
Modalités d'évaluation
- Questionnaire de positionnement en amont
- Restitutions d'ateliers avec feedback collectif
- Quiz final pour mesurer les acquis
- Attestation de formation remise à l'issue de la session
