26 nov. | 09:30 CET - 17:30 CET
Formation : Cartographier & améliorer les parcours clients à l'ère digitale
Durée
7h00 (Journée)
Niveau requis
Débutant
Intermediaire
Tarif
À partir de 680 euros
Public Visé
UX designers, responsables marketing, responsables expérience client, chefs de produit, consultants en parcours utilisateur
Pré-requis
Une familiarité avec l’analyse utilisateur ou la relation client est un plus.
Format
En présentiel
Résumé
Identifier les moments qui comptent, visualiser les points de friction, mobiliser les bons outils pour agir concrètement : cette formation vous guide dans la cartographie et l'optimisation de parcours clients vraiment utiles et activables.
Objectifs
- Comprendre les concepts clés autour du parcours client (customer journey)
- Apprendre à cartographier les parcours clients cross-canal / omnicanaux
- Identifier les moments de vérité et les points de friction
- Utiliser des données et outils pour piloter l'optimisation des parcours
- Mettre en place une stratégie d'amélioration continue de l'expérience client
Descriptif
Matinée (9h30 - 12h30) ------
Vision 360° du customer journey
- Définition et enjeux : pourquoi cartographier le parcours ?
- Typologies de parcours : lineaire, circulaire, multi-émotionnel
- Atelier : choisir un parcours type pertinent pour sa structure
Construction du parcours cross-canal
- Démarche : du persona au mapping par étape (awareness, considération, achat, post-achat...)
- Outils et formats visuels : templates, customer journey boards, storyboards
- Atelier : réaliser un mapping rapide d'un parcours existant
Identifier moments de vérité & points de friction
- Méthodes : interviews, observations, analytics, workshops collaboratifs
- Atelier : repérer et prioriser friction & opportunités dans son parcours
Après-midi (13h30 - 17h30) ------
Exploiter les données & outils pour piloter l'optimisation
- Données structurées vs non-structurées (ex : NPS, CSAT, heatmaps, verbatim, navigation)
- Outils pour suivre les parcours : analytics, plateformes journey analytics
- Atelier : choisir les bons indicateurs et outils pour suivre son parcours
Designer des parcours optimisés et itératifs
- Techniques de prototypage : wireframes, quick wins, MVP parcours
- Validation avec utilisateurs : tests, feedback, interactions
- Atelier : concevoir et prioriser un ou deux quick wins sur son parcours
Implémenter une stratégie d'amélioration continue
- Piloter avec rigueur : gouvernance, comités, ownership, rituels
- Mesurer l'impact des actions : mise à jour du parcours, suivi des indicateurs
- Atelier : définir une road map itérative et un plan de suivi pour son organisation
Informations complémentaires
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques nourris de cas d'usage concrets
- Ateliers pratiques de modélisation et de cartographie
- Outils et canevas réutilisables dans l'environnement professionnel
- Travaux collaboratifs en binômes ou petits groupes
Modalités d'évaluation
- Questionnaire de positionnement en amont
- Restitutions d'ateliers avec feedback collectif
- Quiz final pour mesurer les acquis
- Attestation de formation remise à l'issue de la session