Formation : Qualité relationnelle - efficacité de la communication au quotidien

Se dire que chaque contact est l'occasion de montrer notre maturité, de s'appuyer sur la ressource apportée par notre interlocuteur, même en situation de tension, et de construire une relation de confiance à long terme...

Le principe est de profiter de cette action de formation pour renforcer la cohésion entre les équipes et consolider une bienveillance mutuelle. 

Maîtriser la gestion émotionnelle et la compréhension des besoins

- Identifier les émotions et les logiques des interlocuteurs pour maintenir un dialogue constructif

- Adapter la communication écrite et verbale en fonction des besoins spécifiques et des attentes des interlocuteurs

Développer une communication persuasive et adaptative

- Présenter les solutions de manière valorisante et influencer positivement l'acceptation des propositions

- Adapter le discours à différents types d'interlocuteurs, y compris ceux exigeants et habitués à un niveau élevé de service.

Favoriser une communication professionnelle et efficace

- Personnaliser les écrits tout en modélisant une démarche professionnelle et efficiente

- Prioriser la compréhension des attentes et des émotions des interlocuteurs pour répondre de manière adéquate et constructive

Le programme de formation suivant est donné à titre indicatif, il pourra être ajusté en fonction des souhaits exprimés.

Le plus important est d'éviter toute forme de nivellement et de pesanteur théorique pour permettre à chaque personne de développer ses propres atouts.

Nous nous appuierons pour cela sur le quotidien des participants et nous travaillerons au perfectionnement de ce qui est déjà en place.

Le travail en atelier est l'occasion de travailler sur des cas concrets de communication, tout en s'appuyant sur les fondements théoriques.

La pédagogie alterne exercices, entraînements avec mises en situation, rappels méthodologiques. Les exercices s'appuieront sur l'environnement professionnel direct.

Au fur et à mesure de la formation, les participants créent ensemble et avec le concours du formateur un ensemble d'outils et de modèles dont il a pu observer l'efficacité et la pertinence.

La méthode consiste à se baser sur les individus, leurs perceptions et leurs constatations pour rendre plus légitimes les propositions du formateur. Cette démarche évite toute règle péremptoire et attitude magistrale et peut ainsi valoriser l'éventail des finesses individuelles et la dimension émotionnelle de chacun.

Partie 1 / Bonnes pratiques, conseils et atelier autour de la communication écrite :

• Savoir gérer les émotions et les logiques de nos interlocuteurs, même quand ceux-ci sont dans l'excès et la mauvaise foi.
• Introduire de façon valorisante nos solutions - favoriser l'acceptation de nos propositions - savoir dire non avec élégance pour mieux gérer les priorités.
• Eviter de créer des insatisfactions supplémentaires par une gestion maladroite soit de nos réponses écrites, soit de nos propres demandes/annonces/initiatives.
• Apprendre à personnaliser les écrits tout en modélisant la démarche. (exemples de base, phrases types),

Partie 2  / Bonnes pratiques, conseils et atelier autour de  la communication en général :

• Adapter notre discours à des personnes exigeantes, habituées à un niveau de service élevé et peu préoccupées par nos difficultés.
• Dépasser la « simple » résolution et se préoccuper prioritairement de la situation / attente / émotion de notre interlocuteur.
• Valoriser nos arguments en évitant la position de défense justificative 
• Eviter de répondre trop vite sur un terrain méconnu - gagner en assurance en l'absence de réponse immédiate.
• Avoir de bons réflexes, éviter les réactions spontanées maladroites dans les situations conflictuelles

Les effets attendus

• Une plus grande satisfaction de nos interlocuteurs avec des retours encourageants et gratifiants
• Une meilleure image / une valorisation des compétences
• Une plus grande fluidité de la communication
• Des gains de productivité
• Un plus grand confort au quotidien face aux situations potentiellement conflictuelles - une plus grande assurance
• Une diminution des flux parasites liés à une communication inadaptée
• Une meilleure compréhension mutuelle entre les services, plus de tolérance et de reconnaissance.
• Une inversion dans la tendance à pratiquer la « politique de la patate chaude »

Afin de garantir la qualité des échanges, cette formation se tiendra pour un minimum de 5 inscrits

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