Formation : Cartographie des parcours client pour une expérience client optimisée

La cartographie UX est un ensemble de méthodes permettant de visualiser et comprendre le parcours de vos utilisateurs. Cette formation vous guidera à travers plusieurs outils clés - Empathy Map, User Journey Map, Experience Map, et Service Blueprint - afin de mieux appréhender les besoins, les émotions et les points de contact critiques dans l'expérience client. Ces outils vous aideront à concevoir des parcours plus fluides et à optimiser l'expérience utilisateur de manière globale.

Ce programme permettra aux professionnels du marketing et de l'expérience client de comprendre et d'utiliser efficacement plusieurs outils de cartographie UX afin d'optimiser les parcours et les interactions avec leurs utilisateurs.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre la démarche centrée sur l'utilisateur et son utilité pour l'expérience client.
• Utiliser et interpréter plusieurs outils de cartographie : Empathy Map, User Journey Map, Experience Map, et Service Blueprint.
• Créer et manipuler des templates pour visualiser les interactions et émotions des utilisateurs.
• Identifier les points de friction et opportunités d'amélioration dans le parcours utilisateur.
• Appliquer les méthodes de cartographie pour optimiser l'expérience client sur différents canaux.

Matinée : (9h30 - 12h30)

1. Introduction à la cartographie UX et à l'approche centrée utilisateur (45 mn)

• Pourquoi la cartographie UX est essentielle pour l'expérience client ?
• Aperçu des principaux outils : Empathy Map, User Journey Map, Experience Map, Service Blueprint

Étude de cas : Présentation de projets réels utilisant ces outils pour transformer l'expérience utilisateur.

2. Empathy Map : comprendre les motivations et émotions de vos clients (1h30)

• Définition de l'Empathy Map : visualiser ce que pense, dit, ressent et fait l'utilisateur
• Utiliser l'Empathy Map pour mieux saisir les besoins et attentes des utilisateurs
• Application des résultats pour améliorer l'expérience client

Atelier pratique : Création d'une Empathy Map à partir d'un persona existant.

Pause déjeuner : (12h30 - 13h30)

Après-midi : (13h30 - 17h30)

3. User Journey Map : cartographier le parcours client étape par étape (1h30)

• Identifier les points de contact et moments critiques dans le parcours client
• Repérer les opportunités d'amélioration et les points de friction

Atelier pratique : Création d'un User Journey Map basé sur une expérience réelle.

4. Experience Map : visualiser l'expérience utilisateur dans sa globalité (1h30)

• Différences entre User Journey Map et Experience Map
• Représenter l'expérience utilisateur à travers différents canaux et points de contact
• Utiliser l'Experience Map pour fédérer les équipes autour d'objectifs communs

Atelier pratique : Construction d'une Experience Map complète pour un service ou produit digital.

5. Service Blueprint : aligner expérience client et processus internes (1h)

• Comprendre l'interaction entre les actions visibles pour l'utilisateur et les processus en coulisses
• Appliquer le Service Blueprint pour visualiser l'impact des processus internes sur l'expérience client

Exercice : Élaboration d'un Service Blueprint pour un parcours client impliquant plusieurs départements.

6. Synthèse et évaluation (45 mn)

• Quiz sur les concepts vus durant la formation
• Retour sur les ateliers et discussion sur l'application dans les projets des participants
• Plan d'action pour intégrer les méthodes dans son quotidien professionnel

Modalités, méthodes et outils pédagogiques :

• Alternance entre théorie et ateliers pratiques avec manipulation des outils
• Utilisation d'outils numériques (Miro, Figma) pour créer les cartographies
• Supports visuels (exemples concrets, études de cas) et documents de synthèse remis à chaque participant

Afin de garantir la qualité des échanges, cette formation se tiendra pour un minimum de 5 inscrits.